Ausgangslage: Der Notdienst war online unsichtbar
Ein kleiner Elektrobetrieb aus Kassel, sechs Mitarbeitende, ein Meister, zwei Monteure und drei Bürokräfte, hatte eine Website aus dem Jahr 2014. Darauf standen Öffnungszeiten, ein Gruppenfoto und ein Kontaktformular mit sieben Feldern. Der Notdienst existierte nur als Telefonnummer im Kopf des Chefs. Samstags rief eine Kundin wegen eines defekten Sicherungskastens an; sie hatte die Nummer über ein Branchenportal gefunden, nicht über die eigene Seite. Der Betrieb verlor den Auftrag an einen Wettbewerber, weil niemand zurückrief.
Ursache: Zu viele Informationen ohne Reihenfolge
Das Problem war nicht fehlender Inhalt, sondern fehlende Führung. Die Startseite mischte Leistungen, Team, Stellenangebote und Kontakt. Auf dem Smartphone lagen wichtige Angaben unterhalb von drei Bildern. Wer eine schnelle Reparatur brauchte, musste suchen. Wer ein Angebot wollte, wusste nicht, welche Angaben nötig sind. Die Folge: viele Rückfragen, wenige vollständige Formulare und ein hoher Telefonaufwand im Büro.
Schritt 1: Eine Aufgabe pro Seite
Der Betrieb entschied sich für einen überschaubaren Relaunch statt für ein großes Digitalprojekt. Mit twindor wurde zuerst die Seitenstruktur festgelegt: Notdienst, Leistungen, Referenzen, Kontakt. Jede Seite bekam eine Aufgabe und eine klare Handlungsaufforderung. Die Notdienstseite führt seitdem direkt zur Telefonnummer, das Kontaktformular steht auf einer eigenen Seite. Die Devise lautete: Wer in 20 Sekunden nicht findet, was er sucht, ruft woanders an.
Schritt 2: Formulare auf das Nötigste reduzieren
Aus sieben Feldern wurden drei: Name, Telefonnummer und Anliegen. Optional blieb die E-Mail-Adresse. Nach dem Absenden erscheint eine Bestätigung mit dem Hinweis, wann sich das Büro meldet. Intern gilt eine Regel: Anfragen bis 16 Uhr werden am selben Tag beantwortet. Das klingt unspektakulär, verändert aber die Qualität der Anfragen. Kunden schreiben jetzt öfter, ob es um eine Reparatur, eine Neuinstallation oder einen Notfall geht. Das Büro kann die Fälle vorsortieren, ohne jedes Mal zurückzurufen.
Schritt 3: Test im echten Alltag, nicht nur am Schreibtisch
Die Monteure prüften die Seiten auf ihren Diensthandys, im Treppenhaus, im Keller und auf der Baustelle. Dabei fiel auf, dass die Telefonnummer auf dem Notdienst-Button zu klein war. Außerdem fehlte ein Hinweis auf die Region: „Kassel und Umgebung“ stand nur im Impressum. Beides wurde korrigiert. Der Büroleiter testete das Formular mit einer echten Anfrage und kontrollierte, ob die Bestätigung ankommt. Erst nach diesen Tests ging die Seite live.
Ergebnis: Klarere Anfragen und weniger Zettel
Sechs Wochen nach dem Start war die Notdienstseite der meistaufgerufene Bereich. Die Formularanfragen enthalten häufiger Ort und Anliegen, weil die Felder dazu anleiten. Der Betrieb hat nicht plötzlich doppelt so viele Aufträge, aber weniger Rückrufe mit der Frage „Worum geht es genau?“. Der wichtigste Effekt ist unspektakulär: Die Website macht im Alltag einen klaren nächsten Schritt sichtbar. Genau das war vorher nicht der Fall.